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化解輿情良方——高層級響應(yīng)第一現(xiàn)場原則
2015-06-06 
        

        注:通過人民在線輿情綜合管理系統(tǒng)、百度新聞熱搜詞和微博熱詞三個主要途徑,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2015年5月1日至31日的全國網(wǎng)絡(luò)輿情熱點進行了初步統(tǒng)計,按照發(fā)生時間排序,針對每一個案例,統(tǒng)計其網(wǎng)絡(luò)新聞和微博的信息量,通過7:3的比例加權(quán)累計,進行了熱度排行。

        整體來看,5月交通運輸領(lǐng)域輿情熱度總體較高,個別事件(話題)引發(fā)媒體及網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注和熱議。本月交通運輸輿情大致呈現(xiàn)出以下特點:

        交通“先行官”引關(guān)注

        5月,交通運輸部審議通過《交通運輸部落實“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃實施方案(送審稿)》等新政引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注和熱議。網(wǎng)友認為,新政的實施將使交通真正成為發(fā)展的“先行官”,進一步支撐和引領(lǐng)經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。

        出租車行業(yè)改革再度被炒熱

        5月,交通運輸部完成出租車行業(yè)改革指導(dǎo)意見的初稿,并對義烏出租車行業(yè)改革方案“點贊”;另一方面,天津出租車司機與專車司機對峙、鄭州上百名出租車司機圍堵“滴滴專車”司機并砸車、多地出租車司機接連罷工。出租車行業(yè)改革這一話題再次被炒熱。除了打車軟件對出租車行業(yè)帶來的利益沖擊外,出租車行業(yè)是否存在壟斷經(jīng)營、打車難、出租車司機收入低也成為了網(wǎng)友熱議的話題。

        公交出行安全引發(fā)輿論擔憂打擊非法營運專項行動獲贊

        5月,幸福航空JR1529航班在福州機場沖出跑道造成多人受傷、北京載40余人公交車遭人為縱火等事件,讓網(wǎng)友對公交出行安全產(chǎn)生憂慮。而針對陜西大巴墜崖事故,國務(wù)院調(diào)查組要求在全國范圍內(nèi)開展駕駛員安全宣誓和“安全帶—生命帶”安裝佩戴活動,嚴打非法營運,獲得了網(wǎng)友的肯定與支持。

        陜西大巴墜崖事故

        “高層級響應(yīng)”和“第一現(xiàn)潮原則成功化解質(zhì)疑

        5月15日15時27分,西安相伴商貿(mào)有限公司租用的一輛大巴在陜西省淳化縣境內(nèi)發(fā)生墜崖事故,造成35人死亡,11人受傷。對此,網(wǎng)友@羊小牛表示:“旅游大巴的安全帶基本沒人系!更要命的是,車上的安全帶壞了也沒人修,這能算是監(jiān)管部門的瀆職行為嗎?”網(wǎng)友@獨行九州則提出質(zhì)疑:“事故路段為什么沒有修建防護欄等防護設(shè)施?”

        5月15日18時,陜西淳化縣委宣傳部官方微博發(fā)布消息,向社會公布事故動態(tài)。19時,陜西省人民政府官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了該消息,并于19時55分發(fā)布了陜西省省長婁勤儉的批示:“我馬上去現(xiàn)常咸陽市和省衛(wèi)計委要組織最好的醫(yī)生搶救傷員?!?br />
        5月16日,媒體報道稱,西安相伴商貿(mào)有限公司以培訓講座為名,組織193人前往淳化縣仲山森林公園等地開展觀光旅游促銷活動。媒體還指出,發(fā)生事故的大巴已經(jīng)接近報廢年限且為非法營運車輛。此外,由于事故路段沒有防護欄等防護設(shè)施,監(jiān)管部門是否存在瀆職行為也成為了媒體的聚焦點。至此,輿情開始不斷發(fā)酵。

        5月17日,淳化“5·15”特大道路交通事故國務(wù)院調(diào)查組成立,最高人民檢察院代表應(yīng)邀參加事故調(diào)查組,嚴查職務(wù)犯罪。5月18日,調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果,將此次事故認定為一起性質(zhì)嚴重的責任事故,并在此后召開調(diào)查組全體會議,要求深入開展“營轉(zhuǎn)非”客車專項排查整治,全面開展“安全帶—生命帶”安裝佩戴和大巴駕駛員安全宣誓活動,大力推進公路安全“生命防護工程”,進一步完善安全監(jiān)管機制。自此,輿情開始逐漸回落。

        □點評

        在此次事件中,相關(guān)部門的“高層級響應(yīng)”和淳化縣委宣傳部官方微博采用的“第一現(xiàn)潮法則,成功地化解了輿論質(zhì)疑,平息了民憤。

        “高層級響應(yīng)”是指高行政級別的部門介入突發(fā)輿情處置?!案邔蛹夗憫?yīng)”能夠提升官方公信力,提高輿情處置權(quán)威性。而輿情“第一現(xiàn)潮原則是指突發(fā)事件發(fā)生后,領(lǐng)導(dǎo)人趕赴現(xiàn)場,或者通過電話、電視等途徑,傳遞信息與態(tài)度,安撫民眾、傾聽民聲、回答民問。

        在本次事故中,官方微博第一時間發(fā)布消息,并說明省長已于第一時間趕赴現(xiàn)場,傳遞出官方的態(tài)度,贏得了網(wǎng)友的肯定。隨后,國務(wù)院、最高人民檢察院等高層級單位代表成立調(diào)查組,采取聯(lián)合行動應(yīng)對輿情,也在一定程度上舒緩了網(wǎng)友情緒、提振了輿論信心,對最終化解輿情十分有利。

        深圳機場打砸事件

        輿情回應(yīng)“有理有據(jù)”方可占據(jù)主動

        5月16日,因受雷雨天氣影響,深圳機場航班大面積延誤,導(dǎo)致部分乘客出現(xiàn)打砸的過激行為。網(wǎng)友在微博上報料稱:“憤怒的旅客向登機口服務(wù)臺里扔盒飯?!闭掌@示,機場和登機口的服務(wù)臺被乘客圍堵,地上盡是泡面、盒飯、礦泉水,一片狼藉。

        部分網(wǎng)友對乘客打砸機場表示遺憾,也有部分網(wǎng)友則直言機場應(yīng)對措施不到位。網(wǎng)友@桂靖08254表示:“航班因雷雨天氣延誤大家都能理解,但此時機場和航空公司不該讓乘客一味地等待,而應(yīng)該妥善安置旅客并及時公布最新消息,這既是責任更是義務(wù)。服務(wù)跟上了,大家自然不會有怨言?!?br />
        5月17日,深圳機場相關(guān)負責人表示,5月15日,大范圍雷雨突襲廣州、深圳等地,影響了旅客出行。對此,深航已啟動黃色預(yù)警,并通過官方微博、對客短信等自有平臺,提醒旅客提前做好出行預(yù)案。同時,機場方面還加強了地面、空中人員保障,安排專員通宵值班,并及時通知各一線保障部門人員,將對客工作做在前面。

        □點評

        深圳機場乘客打砸事件雖然只是個案,卻能夠體現(xiàn)出一定的普遍性。針對此類事件,深圳機場雖然提前做了充分的應(yīng)急預(yù)案,卻未能收到預(yù)期的效果。究其原因,是深圳機場的輿情應(yīng)對策略出了問題。

        在輿情應(yīng)對中,除了第一時間發(fā)聲、勇于承擔責任外,涉事主體還可遵循輿情回應(yīng)“有理有據(jù)”原則,即出具現(xiàn)場資料、相關(guān)法律條文等有力證據(jù),或請當事人、證人發(fā)聲,增強說服力,在引導(dǎo)輿情中占據(jù)主動。

        在此次事件中,深圳機場官方微博除了發(fā)布雷雨天氣預(yù)警、提醒旅客提前做好出行的預(yù)案外,并未對機場關(guān)于延誤后的相關(guān)工作進行介紹,這不僅使得深圳機場的聲譽受損,公信度也隨之大打折扣。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的統(tǒng)計結(jié)果顯示,深圳機場打砸事件后,仍有不少網(wǎng)友針對深圳機場應(yīng)對不及時、服務(wù)不到位、未能做好航班延誤后續(xù)工作等方面提出質(zhì)疑。

        
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